近年来，北京市朝阳区养老服务行业协会调解委员会立足行业特点，探索构建覆盖劳动争议调解、法院委托调解和12345投诉调解的“全链条”多元调解机制，将纠纷化解与行业治理有机结合，为养老服务行业健康发展提供了有益探索。 

　　直面行业纠纷发挥商会调解优势

　　随着人口老龄化程度不断加深，养老服务需求持续增长，养老机构数量不断增加，养老产业发展步伐明显加快。与此同时，劳动用工、服务履约、照护责任等领域产生的纠纷逐渐增多。 

　　“养老服务行业不是360行的某一行，而是为老服务的360行。”北京市朝阳区养老服务行业协会调解委员会负责人秦利国在接受采访时表示，养老服务涉及医疗、护理、餐饮、人力资源、物业管理等多个领域，适用的法律法规复杂，不同机构、不同家庭以及不同个案之间存在较大差异，这些因素都给矛盾纠纷化解带来了较大挑战。 

　　在秦利国看来，养老服务领域纠纷往往具有专业性强、情感因素多、利益主体复杂等特点。一方面，老年人及其家属对养老服务质量高度关注；另一方面，养老机构在运营过程中也面临用工管理、风险防控等现实压力。处理不好，不仅影响当事人合法权益，也可能影响行业整体发展环境。 

　　商会熟悉企业、熟知行业，调解企业纠纷具有天然优势，通过适用法律法规，遵循商事规则、商事惯例，发挥行业专家、企业家优势，在法律框架内最大限度将涉企纠纷解决在企业和商会内部。这种天然优势，正是商会调解在养老服务领域发挥作用的重要基础。 

　　在这样的背景下，北京市朝阳区养老服务行业协会调解委员会逐步建立起覆盖劳动争议调解、法院委托调解和12345投诉调解的工作体系。秦利国介绍，该调委会从成立之初便建立了“党建+服务政府+服务社会+服务会员+服务老人”的工作机制，根据行业发展实际需要，逐步形成了覆盖行业主要矛盾类型的调解体系。 

　　做好事前预防事中调解事后反馈

　　“构建劳动争议调解、法院委托调解和12345投诉调解的‘全链条’多元调解机制后，能够妥善化解养老服务各方面矛盾纠纷，既能保护老年人的合法权益，又能维护养老服务单位的利益，营造良好的养老服务环境。”秦利国在谈及建立“全链条”多元调解机制的初衷时说。 

　　劳动关系是养老服务行业稳定发展的重要基础。近年来，北京市朝阳区养老服务行业协会调解委员会与朝阳区劳动仲裁院建立协调联动机制，打通劳动仲裁与调解渠道，选派业务骨干参与仲裁案件调解，并联合开展“用工体检进企业”活动，通过典型案例发布、仲裁建议书发放等方式，引导企业规范用工、劳动者依法维权。2025年，该调委会参与调解劳动仲裁案件433起。

　　图为北京市朝阳区人民法院亚运村人民法庭法官与朝阳区养老服务行业协会调解委员会工作人员正在对当事双方进行调解。 北京市朝阳区养老服务行业协会供图 

　　该调委会还持续深化与人民法院的诉调对接机制。自2022年起，专职调解员入驻朝阳区人民法院亚运村法庭，参与涉养老服务案件委托调解工作。针对养老机构与老人及家属之间的服务合同、照护责任等纠纷，调解员结合行业实际开展沟通协调，推动大量矛盾在诉前得到化解。2025年，该调委会协助调解涉老案件320起。 

　　除了劳动争议和诉前调解，12345热线涉养老投诉也是行业治理的重要窗口。为此，该调委会与朝阳区民政局建立“接诉即办”协同处置机制，安排专人参与工单办理和矛盾调处工作，对群众反映的养老服务问题快速响应、专业调解、高效办结。全年处理“接诉即办”投诉调解100余件，成功率超过80%。 

　　从劳动争议到司法委托调解，再到群众投诉处置，一套覆盖事前预防、事中调解、事后反馈的“全链条”机制逐步形成。实践表明，行业商会调解不仅拓宽了纠纷解决渠道，也推动更多矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。 

　　解决共性问题推动行业规范发展

　　采访中记者发现，在北京市朝阳区养老服务行业协会调解委员会的工作实践中，调解并非终点。如何通过纠纷发现并化解行业共性问题，进而推动行业规范发展，成为调解工作的重要延伸方向。 

　　一方面，“以评促调”是该调委会近年来探索形成的一项创新做法。该调委会将会员单位矛盾纠纷调解情况与星级评定、运营监督、信用评价等工作相结合，通过建立正向激励机制，引导企业更加重视依法经营和规范管理。 

　　“信用评价工作开展起来后，得到了行业单位的高度重视。”秦利国介绍，“信用评价不仅综合参考监管情况、司法案件、劳动仲裁等客观数据，还会根据行业重点工作进行动态调整。信用评价对企业提高服务质量、扩大影响力等起着重要作用。” 

　　另一方面，劳动仲裁建议书、司法建议书以及12345投诉中反映出的共性问题，也成为推动行业治理的重要参考。通过持续梳理分析纠纷产生原因，相关问题能够及时反馈至企业和行业管理部门，推动制度完善和管理提升。 

　　数据显示，该调委会自2021年成立以来累计参与劳动仲裁调解1500余起，协助开展涉老案件调解数百起，持续参与接诉即办投诉调解工作，逐步形成“机构自律、协会调解、政府监管、社会监督”的共治格局。 

　　“我们将努力把商会调解组织建设成为化解行业矛盾、规范市场秩序、优化营商环境、促进行业高质量发展的关键力量。”秦利国表示。 

　　从化解一件纠纷到治理一类问题，从解决个案矛盾到推动行业规范发展，北京市朝阳区养老服务行业协会调解委员会的实践表明，商会调解不仅是化解涉企民商事纠纷的重要渠道，更是服务民营经济健康发展、促进养老服务行业高质量发展的重要力量。当专业调解与行业治理形成良性互动，法治化营商环境建设也将获得更加坚实的基层支撑。